Para ofrecer un excelente servicio al consumidor, es imperativo que las empresas tengan bien definidos sus valores, que identifiquen y usen todos los medios a su alcance y que establezcan guías y patrones de resolución y actuación.
Ah, el cliente. La persona por la que nuestras acciones cobran sentido, el público para el que actuamos, y el que aplaude o abuchea al final de nuestra obra. En el customer journey existen muchos actos antes de que baje el telón, aunque es el último, el de la entrega del paquete, el que más recordará y el que puede determinar las futuras compras del consumidor.
El mercado ha estado marcado en las últimas décadas por poner en el centro distintas prioridades. Las tiendas, la omnicanalidad o el producto en sí han sido algunos de los puntos calientes para los retailers en los últimos años. Pero ya no.
Ahora, el mundo pone de nuevo al consumidor en el centro. Un consumidor que cada vez más reclama tener voz en la mesa y que toma decisiones importantes con mayor asiduidad. El cliente quiere formar parte del debate en el mercado, y por ello es fundamental que las empresas presten atención a lo que tiene que decir y actúen en consecuencia.
1. Sienta bien las bases
Es importante definir bien la cultura de tu empresa. No se trata de leer más libros o poner una banda sonora a tu compañía (que, si quieres, nunca está de más). La cultura empresarial se transmite en la experiencia de compra. Es el pilar básico sobre lo que se fundamenta todo lo demás, en especial la atención y el servicio al consumidor.
La cultura lo es todo: desde la forma en la que se relacionan los empleados, pasando por el trato con los proveedores y los distintos eslabones en la cadena de suministro, hasta la manera en la que interactuamos con el cliente.
La cultura empresarial es la máxima representación de la faceta más humana de cualquier compañía, y es bien sabido por todos que esto puede jugar un papel fundamental para el consumidor final. Al fin y al cabo, nadie quiere sentir que está tratando con un robot.
Una buena cultura corporativa, basada en el customer first, no sólo facilitará una mejor comunicación con el cliente, sino que también hará más efectivo el proceso de resolución de los problemas. Los trabajadores sabrán de qué forma responder y, al estar en sintonía los unos con los otros, serán más ágiles en la gestión de incidencias y podrán llevar a cabo sinergias.
2. Pasa de líos: anticipa las dudas de tu cliente
¿Dónde está mi paquete? ¿Puedo cambiar la dirección o la hora de entrega? ¿El pedido no ha llegado, cómo puedo solucionarlo? Recibir las mismas preguntas diez veces al día puede ser agotador. Pero lo cierto es que tampoco es de agrado para el consumidor tener que rebuscar un correo para poder contactar con la empresa de la que ha adquirido un producto con el que está teniendo problemas.
Ahorra el tiempo del cliente y el tuyo habilitando una página de FAQs con las preguntas más habituales. Respóndelas con claridad y, sobre todo, recuerda que esto es una carrera de fondo y largo recorrido.
No lances unas cuantas preguntas en tu web y las olvides por completo; estate atento a nuevas cuestiones que puedan surgir en tu red de clientes y ve actualizando el contenido con periodicidad. Cuantas más preguntas sean respondidas, ¡mejor! El cliente se puede auto educar y la empresa tendrá más tiempo para dedicarse a otras cuestiones de relevancia.
Igual de importante será que formes y establezcas un protocolo de actuación para hacer frente a incidencias (y, sobre todo, crisis) con tus clientes. En un mercado tan cambiante, es necesario que los responsables de ventas o de atención al cliente tengan en cuenta las nuevas tendencias y cambios para estar al tanto de futuras cuestiones que puedan surgir de cara al cliente.
Dota de materiales y un plan de gestión de crisis a los empleados. Ellos podrán sentirse más cómodos contestando al cliente y tendrán más margen de maniobra en caso de imprevistos. A su vez, el consumidor recibirá la información de manera más clara, concisa y entendible. Lo que suele llamarse un win-win.
3. Usa varios canales (pero sin abusar)
Estamos en la época de la sobreinformación por exceso de canales. Redes sociales, foros, portales de información, aplicaciones de mensajería, medios convencionales, blogs, páginas web propias… Utiliza distintas herramientas para comunicarte con el cliente y asegurarte de que transmites bien tu mensaje, pero no te sobrepases: tampoco es cuestión de bombardear con información y datos irrelevantes.
En caso de cualquier problema, el consumidor quiere saber que puede contar con un sistema de comunicación con la empresa fácilmente accesible y ágil. Está bien contar con un teléfono o un correo de atención al cliente, pero desengañémonos: los días de reinado de estos canales están llegando a su fin.
Muchos operadores logísticos han empezado a implementar nuevas herramientas para hablar con los clientes: chats en directo en la web, redes sociales, plataformas como Zendesk o incluso servicios para empresas como el que ofrece WhatsApp o Telegram.
Asimismo, las redes sociales son un puente entre empresa y consumidor cada vez más popular. No temas al cambio, a lo novedoso o a lo que parece que “no va” con tu negocio. Escucha a tu cliente, entiéndelo, súbete al carro de las nuevas tendencias y adáptate. Reinventarse o morir.
Como sabes, ofrecer la mejor experiencia de compra al cliente es el objetivo de todos, pero los medios para conseguirlo son muchos y variados. Nosotros no podemos ayudarte de forma directa a solucionar las problemáticas con tu operativa, pero podemos facilitarte las herramientas necesarias para solucionarlas. Dar el paso es fácil: puedes contactarnos cuando quieras. ¡Pongámonos manos a la obra!
