Generar confianza en el cliente es una de las claves de éxito para impulsar las ventas online de cualquier ecommerce. Puedes ofrecer el mejor producto, al mejor precio, pero si tu tienda online no transmite confianza, difícilmente logrará convertir en ventas.
Existen múltiples aspectos que determinan la desconfianza de los usuarios, desde un mal diseño y usabilidad del ecommerce, hasta errores técnicos en el proceso de compra, políticas de devolución poco satisfactorias o falta de reseñas de clientes.
Entonces, ¿cómo demuestras que el cliente puede confiar en tu negocio? En este artículo veremos 6 formas de reflejar confianza en tu tienda online.
1. La primera impresión cuenta
Cuando un usuario aterriza en nuestro sitio web, es muy probable que no sepa quiénes somos, qué ofrecemos ni cómo trabajamos. Será su primera impresión sobre el diseño visual lo que determine si continúa navegando o abandona el sitio.
Según una investigación de Google, los usuarios tardan 50 milisegundos (0,05 segundos) en formar una opinión sobre un sitio web. Otro estudio completa que, además, esa primera impresión está más influenciada por el atractivo visual del sitio, que por la usabilidad.
Conclusión: tienes menos de un segundo para causar una excelente primera impresión y lograr seducir a los usuarios con el diseño web, para que permanezcan en tu sitio hasta completar su proceso de compra.
Sin embargo, cuando hablamos de atractivo visual, no necesariamente nos referimos a un diseño innovador o poco convencional. Por el contrario, los usuarios tienen estándares en mente acerca de cómo deben ser los ecommerce. Mientras más simple y familiar sea nuestro diseño web, más probabilidades tenemos de causar una mejor impresión.
2. Utilizar signos de confianza
Mientras más alto sea el nivel de confianza que transmitas a los usuarios, más probabilidades habrá de que las personas realicen una compra en tu tienda online. Mostrar sellos de confianza ayuda a disminuir el riesgo de que sea percibida como insegura.
Un sello de confianza es un distintivo acreditado por una entidad externa al ecommerce que certifica que cumple con una serie de buenas prácticas que garantizan la calidad, transparencia y seguridad del sitio.
Estos sellos de calidad son otorgados por organismos públicos y entidades privadas. Para acceder a ellos es necesario conocer, implementar y demostrar periódicamente que el ecommerce cumple con los requisitos establecidos, según la actividad y el tipo de sello.
Cuando hablamos de seguridad, uno de los signos de confianza más básicos y que no puede faltar en tu ecommerce es el certificado SSL, representado a través de un ícono de candado junto a la URL en la barra de direcciones.
Existen distintos tipos y proveedores de certificados SSL, según sus niveles de seguridad. Actualmente es esencial contar con alguno porque, incluso algunos navegadores como Chrome, alertan a los usuarios con señales muy claras cuando aterrizan en un sitio que carece de estos.
Descubre otros sellos de confianza para tu ecommerce:
3. Facilidad de contacto
¿Completarías los datos de tu tarjeta de crédito en una tienda que no tenga visibles sus canales de atención al cliente? ¿Cómo te sentirías si después de efectuar una transacción realizas una consulta y demoran en responderte?
Cuando los clientes tienen inquietudes o inconvenientes que resolver, necesitan saber cómo pueden comunicarse y exigen que esa respuesta sea lo más ágil posible para sentirse seguros.
Mostrar las vías de contacto de forma destacada para que los usuarios puedan comunicarse por cualquier consulta o problema, es otra de las señales necesarias para poder ganarnos su confianza.
Pero además de contar con canales de fácil acceso, es fundamental garantizar que la atención recibida sea rápida y eficaz. Actualmente, los sistemas de mensajería más usados como el chat online, mensajes directos en redes sociales y WhatsApp, hacen posible esa instantaneidad.
4. Reseñas de clientes
Las reseñas de clientes tienen una poderosa influencia sobre la decisión de compra de los consumidores en nuestro ecommerce. Cuantas más reseñas tengamos, más confianza reflejará tu tienda online.
Según una investigación de Deloitte, el 81% de las personas leen reseñas de clientes y prestan atención a los rankings. Por eso es importante implementar estrategias, como descuentos o promociones en próximas compras, para incentivar a los clientes a que dejen su reseña.
Los clientes confían en las reseñas tanto como confiarían en la recomendación de un producto o tienda por parte de un amigo cercano. Además, estas prueban que lo que ofrece el ecommerce es genuino y ya ha sido comprado por otras personas.
Por todo esto es importante que tu tienda online esté programada para que los clientes puedan calificar y dejar comentarios sobre tus productos. Asimismo, existen plataformas externas para leer o escribir reseñas, como Google My Business o Trustpilot, entre otras.
5. Clara política de ventas y devoluciones
Parece evidente, pero aún al día de hoy existen negocios en línea que no incluyen sus términos y condiciones de compra en algún lugar visible de sus tiendas. La política de devoluciones tiene un impacto directo sobre las ventas, y su ausencia en la web, sobre la confianza del consumidor.
Dejar en claro la política de ventas de tu ecommerce es una manera de prevenir los miedos y dudas del cliente antes de tomar su decisión de compra, particularmente de los nuevos clientes que carecen de experiencias previas que le brinden seguridad y confianza.
Te aconsejamos redactar un texto claro y conciso, enfocado en aquéllos ítems más relevantes para los potenciales clientes, y ubicarlo en un lugar destacado de tu web para que los usuarios no desconfíen por su dificultad para encontrarlo.
6. Pide opiniones de clientes
Las sugerencias de tus clientes pueden transformar tu marca. Aún conocer sus quejas a tiempo, puede ser una oportunidad para anticiparse en la toma de decisiones y mejorar la experiencia de compra de futuros consumidores.
Por eso es importante ser proactivo y desarrollar estrategias como encuestas periódicas de satisfacción del cliente, con el objetivo de relevar y procesar información sobre su experiencia.
Tomar medidas correctivas ayudará a que nuestros clientes confíen más en la marca.
Conclusión
Al igual que en las relaciones personales, en una relación comercial online la confianza se construye con tiempo, pasando por diferentes etapas. Desde una primera impresión más superficial, hasta cuestiones más específicas que denotan cuán transparentes somos y cuánto hacemos para facilitarle la experiencia a los clientes en nuestro ecommerce.
Ahora que conoces algunas formas de reflejar confianza, ¿cuáles crees que podrías implementar o mejorar en tu tienda online?
