Es habitual pensar que cuando el cliente hace clic en el carrito de compra y adquiere tu producto o contrata el servicio que ofreces el trabajo ha terminado. Nada más lejos de la realidad. Justo en este momento comienza una parte clave del proceso.
Las estrategias del servicio postventa te permiten convertir un consumidor eventual en un cliente recurrente. Su experiencia tras hacer la compra va a determinar su fidelización. Y la suma de clientes fieles es garantía de éxito para cualquier negocio.
¿Qué es un servicio postventa?
Cada vez más, la satisfacción del consumidor determina los resultados de un negocio. Así lo señala el estudio State of Connected Customer, elaborado por Salesforce, que destaca que, para el 88% de los compradores españoles, la experiencia de compra es tan importante como el producto. Son datos abrumadores que resaltan la importancia del servicio postventa, en el cual incluimos todas las acciones que se llevan a cabo tras concluir la transacción y que están orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
Estrategias de servicio postventa
GESTIÓN DE COMPRAS
El cliente te ha elegido y ha adquirido tu producto o servicio. Es el momento de demostrarle que sigues acompañándolo, que estás con él en todos los puntos del proceso.
Si va a recibir a domicilio su adquisición, pon en sus manos la posibilidad de que sepa en qué lugar se encuentra su pedido en cada momento y el tiempo que queda para que pueda tenerlo con él. En este caso, es importante poner en práctica medidas para mejorar los tiempos de entrega.
No menos significativo es evitar cualquier situación que pueda generar desconfianza en el cliente. Informa al cliente de cualquier retraso o problema que se pueda producir en la entrega, aunque tenga que ver con elementos externos que tú no controles.
GARANTÍAS
Estás convencido de que tu producto o servicio es bueno, pero el consumidor que accede por primera vez a él no lo conoce aún. La garantía de satisfacción del cliente es la mejor fórmula para eliminar todas sus desconfianzas.
Existen dos tipos de garantías que se pueden ofrecer al consumidor:
- Garantía legal: En todo producto nuevo, el vendedor debe responder ante cualquier defecto hasta dos años después de la compra. Si es un artículo de segunda mano, el periodo se reduce a un año desde la adquisición
- Garantía comercial: Es de carácter voluntario y su objetivo es ofrecer opciones que mejoran la legal. No dudes en activarla. Además de una estrategia de captación magnífica, es una declaración de confianza que favorece la fidelización.
SOPORTE TÉCNICO
Ya ofrezcas un servicio o vendas un producto físico que utiliza algún tipo de tecnología, una de las claves del servicio post entrega es que el comprador tenga el aval de que, en caso de que haya algún problema, se lo vas a poder solucionar.
Para ello necesitas contar con un soporte técnico y ponerlo a disposición de los consumidores. Si les das una solución rápida y efectiva a su problema, es más que probable que se convierta en un cliente fiel.
En este sentido, un informe de Microsoft señala que un 33% de los usuarios esperan poder solventar sus problemas técnicos en una sola interacción. Para lograrlo, necesitas un equipo de help desk que atienda al cliente y solvente, incluso en remoto, problemas sencillos.
En caso de que los fallos técnicos sean más importantes, deberá ser un servicio técnico especializado el que les ponga solución.
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
Un servicio postventa que ofrece la oportunidad de devolver lo que no satisface a los clientes ayuda a que te elijan antes que a la competencia. En las compras físicas, el proceso es tan sencillo como acudir al establecimiento y devolverlo.
Sin embargo, en las tiendas online puede generar algunas confusiones y dificultades. Te señalamos algunas recomendaciones que facilitan los cambios y mejoran la experiencia del consumidor:
- Deja clara la política de cambios en aspectos como el plazo de devoluciones o el tipo de productos que no se pueden devolver.
- Crea un portal online específico para devoluciones. De esta forma, el consumidor tendrá en una sola web todo lo relacionado con el proceso de cambios, que será mucho más ágil y sencillo.
- Ofrece una herramienta de seguimiento online de las devoluciones. De este modo, el usuario sabrá en todo momento en qué parte del procedimiento se encuentra el artículo que ha decidido cambiar.
DESCUENTOS Y PROMOCIONES
Es importante que quien ya ha comprado en tu negocio sienta que sigue siendo importante para ti. Mantenerle informado de forma personalizada de tus promociones o ofrecerle descuentos específicos para él aumentará la fidelización.
Por eso, debes anunciar a los usuarios que han adquirido algún producto o servicio en tu tienda las diferentes promociones, ya sean globales o exclusivas para los clientes. Lo puedes hacer por diferentes canales.
- Mails personalizados
- Anuncios en redes para seguidores
- Mensajes de texto
Conclusión
Un cliente fiel es un tesoro. Por un lado, garantiza ingresos recurrentes. Por otro, habitualmente se convierte en prescriptor del producto o servicio que ofreces.
¿Y cómo se llega a la fidelización de los consumidores? Ofreciendo calidad, por supuesto. Pero también haciendo ágil y sencillo todo el proceso de compra y demostrando que tu interés en ellos prosigue una vez han realizado la adquisición. El servicio postventa es clave para esto último.
Conocer y poner en marcha todas las estrategias postventa que sea posible conseguirá diferenciarte de la competencia e impulsará que los consumidores repitan en su compra y sientan que ellos también son parte de la marca.
